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物流企業差異化服務對象

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2014-05-20 10:48:48   評論:0 點擊:
      物流企業差異化戰略是指企業針對客戶的特殊需求,把自己同競爭者或替代產品區分開來,向客戶提供不同于競爭對手的產品或服務,而這種不同是競爭對手短時間內難于拷貝的。企業集中于某個領域后,就應該考慮怎樣把自己的服務和該領域的競爭對手區別開來,打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場容量,差異化戰略就是一種可取的戰略。
        物流企業在實施差異化服務中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關系,提供不同水平的服務。一般來說,物流企業依據其差異化戰略可以把顧客分為三類。第一類是對企業貢獻專業的前5%的顧客;第二類是排名次之的后15%的顧客;第三類是其余的80%的顧客。根據著名的帕托累20/80原理,20%的顧客創造了企業80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業大部分利潤來源。可見第一類顧客是企業最重要的顧客,第二類顧客也是很重要的顧客,而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務方針。
  對這三類顧客,第一類顧客提供VIP服務,第二類顧客提供會員制服務,第三類顧客提供標準化服務。從而形成物流企業的服務差異化戰略。對第一類顧客的VIP化服務就是企業與這類顧客保持最緊密聯系甚至結成戰略聯盟,采取主動積極的服務甚至作出一些超前的服務設想和服務儲備。企業可以在組織結構業務流程等多方面上去適應對方。為對方提供專人專項的服務,盡專業的努力去滿足對方的需求。可以為顧客提供一體化的物流服務,從顧客角度出發為顧客設計系統的物流流程,來降低總的物流成本和提高顧客滿意度。在實際市場拓展中,醫藥行業對物流環節GMP標準的要求,化工行業危險品物流的特殊需求,VMI管理帶來的生產配送物流需求,都給物流企業提供差異化服務提供了空間。其實,對于一個起步較晚的新企業,差異化戰略是最為可取的戰略。

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