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物流公司衡量客戶滿意度的方法

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2014-05-20 10:48:48   評論:0 點擊:
          對客戶滿意度進行追蹤調查和評估,是持續改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多,歸納起來,無外乎以下兩方面:外部評估與內部檢查相結合。
          內部評估主要從兩方面入手:一是根據所建立的服務標準對服務過程進行檢查,實行質量否決權制度,促進員工提高服務水準。二是進行隱蔽性調查,如:聘請社會服務監督員;或讓員工佯裝成客戶,提出各種不同的問題和抱怨,看員工如何處理,親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性物流服務,了解競爭者的服務策略,便采取相應的對策。
          外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴,而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示,因此有必要進行定期或不定期調查,才能全面衡量客戶的滿意度。調查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面,既要包括各個層次的現有客戶,又要包括流失的客戶。對于流失的客戶,要分析停止服務的原因。為此,可在服務后立刻對客戶進行調查。這樣,可以立刻發現問題所在,及時補救。
          不斷改善、提高物流服務質量,以滿足客戶的銷售需要。通過資源的不斷整合、優化,降低物流費用,為客戶提高產品的競爭力,以達到雙贏,真正形成穩固的戰略合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。伴隨著客戶的發展壯大,能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案;配合客戶銷售,積極整合社會資源,實現客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現。通過有針對性、個性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量;積極跟進客戶銷售網絡的鋪設,作好倉儲網絡的部署、客戶的分撥、配送物流。

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