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客戶的服務和滿意度評估

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2014-05-20 10:48:48   評論:0 點擊:
            客戶服務是所有員工的事情,而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工,更不僅僅是客戶服務(客戶經理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經理(客戶服務或營銷)部門,因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度,所以,物流行業必須將“客戶”的要領引入物流業內部。
            對客戶滿意度進行追蹤調查和評估,是持續改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多,外部評估與內部檢查相結合。
            內部評估主要根據所建立的服務標準對服務過程進行檢查,實行質量否決權制度,促進員工提高服務水準。還可以進行隱蔽性調查,如:聘請社會服務監督員;或讓員工佯裝成客戶,提出各種不同的問題和抱怨,看員工如何處理,親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性物流服務,了解競爭者的服務策略,便采取相應的對策。在營銷后服務中,公司高級主管、客戶經理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求,而要首先滿足內部客戶(即其他員工)的需要,二線員工必須盡力向一線員工提供支援。
            外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴,而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示,因此有必要進行定期或不定期調查,才能全面衡量客戶的滿意度。調查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面,既要包括各個層次的現有客戶,又要包括流失的客戶。對于流失的客戶,要分析停止服務的原因。為此,可在服務后立刻對客戶進行調查。這樣,可以立刻發現問題所在,及時補救。

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